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ミツイワ様の導入事例

リアルタイムディスパッチシステム「手配職人」

約120人のカスタマーエンジニアを擁するミツイワでは、手配職人導入後手配にかかる平均時間を30分から10分に短縮することに成功し、2.5人月以上のコスト削減効果を得ることができました。
VANTIQの得意とするリアルタイムデータ処理を活用する事で、スケジューラや現在位置を参照した候補者の選定、候補者からのアプリを通じた回答を受けた対応者の決定を短期間で実現する事ができました。
対応者選定に必要な時間・コストの削減
対応者選定にかかるノウハウの蓄積
モバイルデバイスアプリを使った対応者とのリアルタイム連携
利用者数に応じたサブスクリプション型課金
管理画面での案件一元管理
既存システムとの柔軟な連携
THE
CHALLENGE

ミツイワでは、製品保守のカスタマーエンジニアを擁しており、毎月1,000件を越える故障や不具合の対応を行っていました。

従来はオペレータが対応要請を受け、候補者の保有スキルやスケジュールを参照したうえで候補者に電話やメールにて連絡をすることで対応者選定を行っており、対応者決定まで1件当たり平均30分かかっていました。候補者は顧客先や移動中には電話が受けられないため、オペレータは何度も連絡をしなければならず、対応者決定に時間がかかっていました。また、少子高齢化による労働人口の減少により、将来的にオペレータ・対応者ともに増員することは難しいと考えられ、限られた労働力での業務を最適化すべく、「手配職人」を開発しました。

mitsuiwa solution

THE
SOLUTION
手配職人は故障や不審者検知等のイベント発生を受け、メンテナンス要員、警備員、介護者等の選定・手配を行うソリューションです。従来、イベントした際にはオペレータが対応者派遣要請を受け、対応可能者の保有スキルやスケジューラの確認、現在位置を確認後、電話やメール等で連絡を行っていました。手配職人はオペレータがイベント詳細を入力すると、要望に合わせた対応可能者を選定し、アプリを通じて対応可否確認後、対応者決定までを自動で行い、作業完了報告の収集までを行います。
迅速な対応者決定
従来はオペレータが電話・メールにて行っていたカスタマーエンジニア選定を自動化。 オペレータがスケジューラやスキルを参照して候補者を選び、電話やメールにて連絡していた工程を、手配に必要な情報を入力するだけで、手配職人がスケジューラやスキルを参照して候補者を選定し、候補者への対応依頼、可否確認、対応者決定を行います。
マンマシンコラボレーションによるリアルタイムな応答処理
手配職人はオペレータが入力した条件や候補者のスキル、スケジュールに基づき、候補者を選定するだけではありません。モバイルデバイスアプリを通じた候補者との応答を通じ、対応者決定までを行います。 手配職人は選定した候補者へ対応依頼を一斉に通知し、通知を受け取った候補者は対応可否および対応可能時間を入力します。候補者からの回答を受け、手配職人は対応者を決定、対応者へは対応決定連絡、選ばれなかった候補者へはキャンセル通知をします。候補者は顧客先や移動中であっても、モバイルデバイスを通じて回答ができるため、電話やメールに比べてリアルタイムな応答が可能です。
「ミツイワが長年にわたり提供してきたカスタマーエンジニアによる保守サービス。少子高齢化により、カスタマーエンジニア・オペレータともに増員が難しい状況の中、弊社では限られた要員を最適に手配できる「手配職人」の開発に踏み切りました。システム導入の結果、2.5人月以上のコスト削減に加え、エンジニアの到着時間短縮が顧客満足度向上にも繋がりました。駆け付け警護、メンテナンス業務、介護等の他業務への応用も可能ですので、要員手配に課題をお持ちの企業様には是非導入をご検討いただきたいと思います。」
ミツイワ株式会社
常務取締役 サービスエンジニアリング本部長 高橋 洋喜
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通信事業者と5Gの将来 (Marty Sprinzen) -2020年11月30日 Forbes掲載
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