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Teneo Case Study

次世代のリアルタイム
事故対応アシストシステム

Teneo Technologies(Teneo)はVantiqを使って、世界有数の大手保険会社向けに次世代のリアルタイム交通事故対応ソリューションを開発しています。
TeneoはVantiqを利用して、ヨーロッパ最大の保険会社のマレーシア支店向けに、この統合システムを開発しました。このシステムによりカスタマーエクスペリエンスが見直され、サポートアシストの動き全体がデジタル化されました。これにより取り扱い時間が平均3時間から1時間未満に短縮されました。
アプリケーションの開発期間を50%削減
コンタクトセンター担当者の生産性向上と効率化
申し立ての処理時間を75%削減
顧客満足度が80%上昇
The
Challenge

ある日いつものように子供を学校に送っているときに、別の車両と衝突したことを想像してみてください。家族の無事を確認し、次に考えることは「どのように助けを求めればいいか、保険の適用は大丈夫か」ではないでしょうか。

そのような混乱の状況下で、次に何をすべきか、誰に連絡すべきかをとっさに判断できない人も多いかもしれません。最も論理的に考えれば保険会社に連絡すべきです。しかし保険金請求プロセスには多大な労力がかかり、ストレスフルなプロセスになり得ます。顧客サービス担当者は、アシスタンスを提供する際に車両の状態、お客様の位置、トラブルシューティングなどの一連の質問をしてきます。そしてお客様の権利についても説明し、やっとこの最悪な状況にあるあなたを助けるために適切な援助を派遣します。このプロセスには時間もコストもかかり、ストレスに感じることも多いでしょう。

事故が遠隔地にある場合は特にそうですが、最寄りのレッカー車や技術者を見つけて事故現場に派遣するためには、人手による手数を要するプロセスを経なければならず、また車両の空き状況を把握するのも困難なので、保険会社にとって大きな問題となっています。

この課題を解決せねばなりません。人手による複雑なプロセスを簡素化して、顧客やコンタクトセンター、レッカー業者などの全体的な満足度を高めて、コストを大幅に削減して効率性を上げるために、テクノロジーをどう役立てますか?

「事故や故障時の複雑で多面的な課題を解決し、望ましい結果とエクスペリエンスを提供するためにVantiqを使ってリアルタイムデータを処理します。これによりこの複雑な課題を、はるかに早く低コストで対処することができました。」
- Teneo Technologies創業者兼CEO Jeffri Shahul Hamid氏
The
Solution
Teneoはこれらの課題を解決するため、保険会社とVantiqの双方と提携し、統合されたオーダーメイドソリューションを開発しました。
エージェント、顧客、システムのコラボレーション
顧客・保険会社・サービスプロバイダーは同一のデジタルプラットフォーム上に管理され、動き回る顧客に起きる事故や故障のアシストが大幅に改善されます。対応車両など複数のリソースをリアルタイムに一元管理することによって、内部の対応プロセスも大幅に簡素化されます。
事故情報を用いたリアルタイムデータ分析
事故発生時、関係者全員の安全を確保し、影響を最小限に抑えるためには時間が鍵となります。リアルタイムテクノロジーを利用することで、位置と活動データがVantiqプラットフォームに提供され、即座に実行されるべきアクションを見極めるために分析されます。リアルタイム情報を利用すると、サービスプロバイダーとの請求処理を自動化して、照合の精度を向上させることもできます。保険会社は、洞察力に富んだリアルタイム分析によって、継続的なサービス改善に必要な重要なビジネス情報得ることができます。
分散型コンピューティング機能
Vantiqのリアルタイムプラットフォームを利用することにより、複数のリアルタイムデータストリームを取集、処理、分析し、詳細な情報に基づいた意思決定を行うことができるようになりました。即座に利用できるというVantiqの機能により、遅延やパフォーマンスの問題を発生させることなく、さまざまな事象に対し即座に対応することができるようになりました。
「Vantiqの24時間体制のグローバルサポートにより、QuickAssistのリアルタイム処理コンポーネントを効率的に概念化、設計、構築することができました。エンジニア達も短い期間でVantiqの技術に精通することができました。」
- Teneo Technologies創業者兼CEO Jeffri Shahul Hamid氏
The
Result

Teneo設計、Vantiq搭載

 

各ケースの応答時間短縮

QuickAssistを利用することにより、1件の事故または故障処理にかかる時間が、平均3時間から1時間以内へと短縮されました。これにより顧客サービスエージェント、レッカー業者、顧客のワークフロープロセスが効率化され、生産性の向上とコスト削減が実現しました。

 

顧客満足度と信頼度の向上

QuickAssistシステムの導入後、顧客、レッカー業者、顧客サービスエージェントの満足度とブランド認知度が高まりました。

 

開発時間の大幅な短縮

最初にTeneoがこのプロジェクトに関して予測を立てた時は、リアルタイムの申請追跡システムの開発と実装には6か月かかると予測されていました。Vantiqのローコード開発ツールを使用することで、このプロジェクトは3か月以内で設計・実装することができました。

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