ある日いつものように子供を学校に送っているときに、別の車両と衝突したことを想像してみてください。家族の無事を確認し、次に考えることは「どのように助けを求めればいいか、保険の適用は大丈夫か」ではないでしょうか。
そのような混乱の状況下で、次に何をすべきか、誰に連絡すべきかをとっさに判断できない人も多いかもしれません。最も論理的に考えれば保険会社に連絡すべきです。しかし保険金請求プロセスには多大な労力がかかり、ストレスフルなプロセスになり得ます。顧客サービス担当者は、アシスタンスを提供する際に車両の状態、お客様の位置、トラブルシューティングなどの一連の質問をしてきます。そしてお客様の権利についても説明し、やっとこの最悪な状況にあるあなたを助けるために適切な援助を派遣します。このプロセスには時間もコストもかかり、ストレスに感じることも多いでしょう。
事故が遠隔地にある場合は特にそうですが、最寄りのレッカー車や技術者を見つけて事故現場に派遣するためには、人手による手数を要するプロセスを経なければならず、また車両の空き状況を把握するのも困難なので、保険会社にとって大きな問題となっています。
この課題を解決せねばなりません。人手による複雑なプロセスを簡素化して、顧客やコンタクトセンター、レッカー業者などの全体的な満足度を高めて、コストを大幅に削減して効率性を上げるために、テクノロジーをどう役立てますか?
Teneo設計、Vantiq搭載
各ケースの応答時間短縮
QuickAssistを利用することにより、1件の事故または故障処理にかかる時間が、平均3時間から1時間以内へと短縮されました。これにより顧客サービスエージェント、レッカー業者、顧客のワークフロープロセスが効率化され、生産性の向上とコスト削減が実現しました。
顧客満足度と信頼度の向上
QuickAssistシステムの導入後、顧客、レッカー業者、顧客サービスエージェントの満足度とブランド認知度が高まりました。
開発時間の大幅な短縮
最初にTeneoがこのプロジェクトに関して予測を立てた時は、リアルタイムの申請追跡システムの開発と実装には6か月かかると予測されていました。Vantiqのローコード開発ツールを使用することで、このプロジェクトは3か月以内で設計・実装することができました。